Åh hvor er det populært at udvikle og implementere de så velmenende loyalitetsprogrammer. Jubii – gaver til kunderne! Og hvorfor? Blot fordi kunderne er dem, de er. Så søde og så gode. Så meget værd i virkeligheden. De skal nusses om og passes godt, så de ikke vrager os til fordel for et lignende og sikkert bedre/billigere brand. Ja, kundepleje.
Men det er en anelse utroværdigt, når gaveregnen er et dække for noget helt andet – faktisk det modsatte. Loyalitetsprogrammer har dog en oprigtig hensigt; et ønske om at få mulighed for at forstå sine kunder og hver af deres inderste behov, for at kunne servicere dem(/sælge) bedst(/mest) muligt. Og hvordan gør man det? Man kommunikerer det lækre budskab: "Gratis gaver til dig, fordi vi elsker dig så højt!" Mums. Hvem kan modstå det?
Dilemma! For at vi kan servicere vores kunder på den bedst tænkelige måde, er vi nødsaget til at finde ud af, hvem de er, hvor de bor, hvad de spiser, hvem de kender, om de sover, går til læge og kan tysk! Det er klart. Men vi behøver ikke at spørge dem om alle de underlige ting. Det ville jo tage alt for lang tid og virke for snagende. I stedet kan vi bede dem afkrydse et felt, hvor de accepterer nogle betingelser(der linkes som regel til en lang smøre med mikroskopiske paragraffer, som skriger efter en lup) og i samme vending bede dem modtage vores "this-is-for-you-only"-nyhedsbrev. Så er den flotte tank top deres. Kun fordi vi elsker dem.
Men hov, hvad var det egentlig, de gav os lov til? Tjaa, ifølge Martin Lindstrøm vinder begrebet data-mining hurtigt indpas – et begreb der også kaldes videnopsporing eller forbrugerindsigt. Det betyder bl.a., at den daglige online færden afsætter læselige fodspor, som registreres og gemmes til fremtidig brug. Selv offline færden såsom indkøb foretaget med betalingskort registreres og gemmes. Og ja, det er jo i bund og grund en fordel for os alle. Så behøver vi ikke længere at tænke ret meget over, hvad vi skal have til aftensmad, før de skræddersyede tilbud kommer dumpende fra himlen og forudsiger pizza på baggrund af forrige uges indkøb. Yderst behageligt.
Men også en anelse ubehageligt.
Hvad med at give kunderne dejlige oplevelser helt uden skumle bagtanker? Belønne med den ægte vare og for alvor styrke relationen mellem kunder og virksomhed. Kan det mon lade sig gøre...
Ingen kommentarer:
Send en kommentar