Hvor godt kender du dine kunder?

Godt sikkert. Du kender deres alder, hvor de bor og hvor ofte de køber dit produkt. Og sikkert meget mere(jævnfør dit elskede CRM-system). Men hvad bruger du de informationer til? Mit umiddelbare gæt er mersalg! Men har du overvejet at gå i en anden retning? En retning, som i sidste ende kan føre til et livslangt mersalg – loyalitet og tilfredshed. Retningen er simpel: Mere nærhed! Et begreb, man måske ikke støder på til daglig, men i højere grad forbinder med julens tid i familiens skød. En god følelse; en følelse af samhørighed og ægte interesse.

Show them that you care er vejen frem, men som oftest en mangelvare. Når virksomheder vokser sig større, er risikoen for en kortslutning nemlig udbredt. Kortslutningen afføder en lidt anden strategi: We don’t care! – hvilket er pænt uheldigt og desværre modsat den før omtalte foretrukne metode. Men hvorfor sker det? Hvorfor betyder et større afkast en større mængde selvfedhed? Måske er det simpelthen menneskets natur. Men som det er set før, kan vi heldigvis ændre ”os”, og det er her, at nærhed bliver et aktuelt redskab.

Et eksempel på netop dette, er Bodyforms(Storbritanniens udgave af det danske hygiejnebindsbrand Libresse) svar til den nu verdenskendte mand Richard, som skrev nedenstående klage på Bodyforms facebookside:

Hi, as a man I must ask why you have lied to us for all these years. As a child I watched your advertisements with interest as to how wonderful time of the month that the female gets to enjoy so many things, I felt a little jealous. I mean bike riding, rollercoasters, dancing, parachuting, why couldn't I get to enjoy this time of joy and 'blue water' and wings!! Dam my penis!! Then I got a girlfriend, was so happy and couldn't wait for this joyous adventurous time of the month to happen ... you lied!! There was no joy, no extreme sports, no blue water spilling over wings and no rocking soundtrack oh no no no. Instead I had to fight against every male urge I had to resist screaming wooaaahhhhh bodddyyyyyyfooorrrmmm bodyformed for youuuuuuu as my lady changed from the loving, gentle, normal skin coloured lady to the little girl from the exorcist with added venom and extra 360 degree head spin. Thanks for setting me up for a fall bodyform, you crafty bugger (din udspekulerede skiderik).

Morsomt i sig selv, og en oplagt mulighed til et modspil fra Bodyform – blot for at vise Richard den nærhed, han fortjener, i retur for sit livs mest skuffende øjeblik. Bodyform svarer ham således:

Genialt. Intet mindre end genialt. Spottet er blevet set af mere end 3 millioner mennesker (måske en anelse misvisende, idet jeg allerede har set det 10 gange), som anerkender en kreativ løsning, der i virkeligheden ikke er særlig svær at fremtænke. Det handler blot om at være til stede for alle interesserede og gerne på en opsigtsvækkende måde.

Og nu, hvor vi er i gang med de succesfulde løsninger, skal YouSee da også nævnes. Nogle vil kalde nedenstående modigt og uventet, men metoden vil forhåbentligt inden alt for længe kunne karakteriseres som almen nærhed over for kunden:

Her kan man tale om en velbenyttet brug af Facebooks dårligt oversatte ”slå-op”-knap. Men konklusionen er let at tyde: Mere nærhed! Nærhed skaber relation – relation skaber holdning – holdning skaber omtale – omtale skaber SALG!