Hvor godt kender du dine kunder?

Godt sikkert. Du kender deres alder, hvor de bor og hvor ofte de køber dit produkt. Og sikkert meget mere(jævnfør dit elskede CRM-system). Men hvad bruger du de informationer til? Mit umiddelbare gæt er mersalg! Men har du overvejet at gå i en anden retning? En retning, som i sidste ende kan føre til et livslangt mersalg – loyalitet og tilfredshed. Retningen er simpel: Mere nærhed! Et begreb, man måske ikke støder på til daglig, men i højere grad forbinder med julens tid i familiens skød. En god følelse; en følelse af samhørighed og ægte interesse.

Show them that you care er vejen frem, men som oftest en mangelvare. Når virksomheder vokser sig større, er risikoen for en kortslutning nemlig udbredt. Kortslutningen afføder en lidt anden strategi: We don’t care! – hvilket er pænt uheldigt og desværre modsat den før omtalte foretrukne metode. Men hvorfor sker det? Hvorfor betyder et større afkast en større mængde selvfedhed? Måske er det simpelthen menneskets natur. Men som det er set før, kan vi heldigvis ændre ”os”, og det er her, at nærhed bliver et aktuelt redskab.

Et eksempel på netop dette, er Bodyforms(Storbritanniens udgave af det danske hygiejnebindsbrand Libresse) svar til den nu verdenskendte mand Richard, som skrev nedenstående klage på Bodyforms facebookside:

Hi, as a man I must ask why you have lied to us for all these years. As a child I watched your advertisements with interest as to how wonderful time of the month that the female gets to enjoy so many things, I felt a little jealous. I mean bike riding, rollercoasters, dancing, parachuting, why couldn't I get to enjoy this time of joy and 'blue water' and wings!! Dam my penis!! Then I got a girlfriend, was so happy and couldn't wait for this joyous adventurous time of the month to happen ... you lied!! There was no joy, no extreme sports, no blue water spilling over wings and no rocking soundtrack oh no no no. Instead I had to fight against every male urge I had to resist screaming wooaaahhhhh bodddyyyyyyfooorrrmmm bodyformed for youuuuuuu as my lady changed from the loving, gentle, normal skin coloured lady to the little girl from the exorcist with added venom and extra 360 degree head spin. Thanks for setting me up for a fall bodyform, you crafty bugger (din udspekulerede skiderik).

Morsomt i sig selv, og en oplagt mulighed til et modspil fra Bodyform – blot for at vise Richard den nærhed, han fortjener, i retur for sit livs mest skuffende øjeblik. Bodyform svarer ham således:

Genialt. Intet mindre end genialt. Spottet er blevet set af mere end 3 millioner mennesker (måske en anelse misvisende, idet jeg allerede har set det 10 gange), som anerkender en kreativ løsning, der i virkeligheden ikke er særlig svær at fremtænke. Det handler blot om at være til stede for alle interesserede og gerne på en opsigtsvækkende måde.

Og nu, hvor vi er i gang med de succesfulde løsninger, skal YouSee da også nævnes. Nogle vil kalde nedenstående modigt og uventet, men metoden vil forhåbentligt inden alt for længe kunne karakteriseres som almen nærhed over for kunden:

Her kan man tale om en velbenyttet brug af Facebooks dårligt oversatte ”slå-op”-knap. Men konklusionen er let at tyde: Mere nærhed! Nærhed skaber relation – relation skaber holdning – holdning skaber omtale – omtale skaber SALG!

 

 

Thumbs up for goodvertising

Begrebet goodvertising er vi simpelthen nødt til at bifalde, ellers falder der brænde ned. Goodvertising opfordrer, som mange nok ved, blot til næstekærlighed og omtanke; hvorfor gå og være sur og tvær, når man kan tage hver dag med et smil?

I samme kategori hører begrebet nudging. Men hvad er det helt præcist, det betyder? Det er egentlig meget sødt, hvis man tænker over det. Nudging kan nemlig bedst beskrives som at puffe hinanden i den rigtige retning. Man forestiller sig den store elefantmor, der kærligt puffer sin unge sikkert gennem livet. Lærdom, manerer og et positivt sind. Det kan nærmest ikke blive smukkere.

Reklame forbindes for de fleste ikke just med gode intentioner, men når nudging og goodvertising mødes, dannes den ultimative vindersituation: Alle er glade! Alle gør en indsats i ønsket om en bedre livsstil, attitude og større livsglæde. Brugen af begreberne opfordrer til at vække vores uselviske jeg. ”Tal ordentligt”-kampagnen fra teleselskabet Call Me er beviset herfor. Hvorfor tale grimt, når det kun bærer grimt med sig?

Herunder er en atypisk og kreativ goodvertising-løsning: Budskab til blinde serveret i sesam. Det beviser netop, hvordan nye trends kan bane vejen for helt anderledes og idérige tankegange.

Tidligere hørte sådanne tanker hjemme i danskernes elskede OBS-udsendelse, hvor samfundets mange dilemmaer og tabuer er blevet visualiseret og bragt til diskussion siden 1977. No more! Det er blevet moderne at være flink. Fucking flink. Se bare på den voldsomt populære facebook-gruppe (*Fucking Flink), som hele 125.594 personer i dag synes godt om. Gruppens fokus er enkelt og behageligt: Fortæl din eller en andens flinke-historie og vent på, at de mange likings triller ind. Man skulle næsten tro, at vi langt om længe har fundet ud af, hvordan god samvittighed i virkeligheden smager. Velbekomme.

Dumme staveflejl lever i bedste velgående

For god ordens skyld, skal det understreges, at overskriftens budskab blot er billedliggjort på bedste vis med en kæk og voldsomt dum stavefejl. Så er det på plads.

Men hvorfor er det blevet okay at skrive fejlfyldte tekster i det professionelle regi? Er jeg mon den eneste, der ryster overbærende på hovedet ved første kommafejl, men lynhurtigt og uden varsel transformeres til en arrig vulkan ved synet af sjuskeri i det skrevne ord? Jeg håber det ikke. Det skrevne ord kan være enormt smukt – også selvom det ”kun” har til formål at informere læseren. 

Det skrevne ord har dog en ærgerlig tendens til at være varigt grimt. Min teori er, at forfatterne bag disse tekstuelle hændelser, er stressede. Samfundet forlanger hurtige informationer serveret non-stop, og det betyder, at 2. gennemlæsning eller ekstern korrektur nedprioriteres eller fravælges helt. Det handler om at producere så meget som muligt – kvantitet frem for kvalitet. Mit ordsprog og min levestil har sjovt nok altid lydt omvendt. Forskellighed skal der heller ikke kimses ad, men er det ikke muligt at få det hele? Ifølge statistikker er produktionen af nyheder kun steget, mens antallet af skribenter er forblevet det samme. Stress og jag føder åbenlyst skavanker, så burde vi ikke tage den lidt med ro? Give os tid til at skrive en god saglig tekst, hvor vi konstant sikrer, at modtageren er i centrum.

Én ting er, at nyhedsformidlere altid kæmper om at være den første budbringer on the spot og af den grund ofte ender i et kommahelvede, en anden ting er, når professionelle virksomheder ikke aner, hvor stor en betydning deres skrivestil har for deres ansigt udadtil. Jeg taler om stave- og sprogfejl i nyhedsbreve, i online og offline annoncer, i TV-spots og i særdeleshed på virksomhedshjemmesider. Det er eksempelvis skræmmende, hvor normal brugen af Google Translate er blevet. Jovist er det da nemmere at bruge et værktøj, der er gratis. Men lad os kalde en spade for en spade, når virksomheder gang på gang undlader at efterlæse resultatet, for at undgå de uundgåelige fejl, redskabet efterlader sig. Hvornår har ”nemmere” nogensinde kunnet konkurrere med ”bedre”? 

Der er sikkert nogle kunder, som er ligeglade med disse fejl – især hvis de er så tydelige, at man forsikres, de ikke kommer fra direktørens pen. Men som oftest vil en professionel kunde finde det for useriøst og for dovent at turde indlede et samarbejde. Med andre ord; en virksomhed, der tillader middelmådighed, afskrækker naturligt toppen.

The Almighty Webshop

Webshoppen over alle webshops vil i fremtiden/i morgen være den, der tilbyder kunderne effektivisering i livet. Den webshop, der tilgodeser et almindeligt menneskes behov for konstant at opsøge nemmere og hurtigere måder at få klaret de trivielle dødbideragtige hverdagsting på; de ting, der for længst er blevet fjernet fra kassen med mærkaten "Livets Glæder". Jeg taler om shopping – dagligvareindkøb, klædeanskaffelse, fiskeudstyrshandlen og så videre.

Livet effektiviseres ved afskaffelse af transporttid til og fra de fysiske butikker, ved samtidig at blive nyhedsopdateret med tv'et kørende i baggrunden og ved at mindske de uundgåelige stressfaktorer, der aktiveres ved synes af et andet travlt handlende menneske. Gud, hvor vi dog hader andre mennesker, når vi vader rundt mellem nakkekoteletter og pålæg, mens det ultimative og retoriske spørgsmål konstant banker på: Hvorfor flytter hun sig ikke!!

Stresstærsklen forbliver derimod uændret ved brug af webshops, og derfor kan snusfornuften få frit spil. Webkunden lader sig ikke friste af de mange impulskøb, som man, af uransaglige årsager, både på tysk og fransk ellers kan overbevise den bedre halvdel og ikke mindst kasseekspedienten med sit dømmende blik om, er velfortjent. Med andre ord; vi er ikke nær så trøstsultne hjemme foran computerskærmen, som vi er nede i butikken blandt andre trætte og gnavne kunder. Vi behersker os. Vi handler fornuftigt. Vi sparer penge. Vi sikrer os op til flere gange, at produktbilledets kvalitet matcher teksten og endnu vigtigere prisen! Det skal se lækkert ud. Og hvis der tilbydes et par gratis opskrifter sammen med varerne, stiger kundetilfredsheden med garanti. 

Det visuelle udtryk, som de fleste forbinder med produktets kampagne som helhed(tv-spots, annoncer mv.), vil snarere rette fokus mod emballagen. Her er der for alvor point at hente! Den svage produktbeskrivelse hjælper heller ikke kunden med at træffe købsbeslutningen. De potentielle impulsvarer sælges bare ikke godt nok. Prisen er tilsyneladende i centrum, og når konkurrencen mellem de mange webshops blot øges, skal der forandringer til. Det skal og bør indrømmes, at emballage og tilhørende tekst vil blive et langt vigtigere element i jagten på kundernes sult, og her må ingenlunde slækkes på kvalitet.

The Almighty Webshop vil være en psykisk butik. Den genkender ethvert behov og serverer veludvalgte forslag til kunden – på et sølvfad naturligvis. Begrænsningen ved ikke at kunne røre produkterne, skal opvejes ved suveræne formuleringsevner i produktbeskrivelsen og fristende billeder eller film af emballagen. Det vil uden tvivl være her konkurrencen spidser til! Alternativet er et markant fald i salget af vores alles elskede impulskøb, såsom chips og chokolade - og det må bare ikke ske!

Loyale kunder fortjener ærlighed

Åh hvor er det populært at udvikle og implementere de så velmenende loyalitetsprogrammer. Jubii – gaver til kunderne! Og hvorfor? Blot fordi kunderne er dem, de er. Så søde og så gode. Så meget værd i virkeligheden. De skal nusses om og passes godt, så de ikke vrager os til fordel for et lignende og sikkert bedre/billigere brand. Ja, kundepleje.

Men det er en anelse utroværdigt, når gaveregnen er et dække for noget helt andet – faktisk det modsatte. Loyalitetsprogrammer har dog en oprigtig hensigt; et ønske om at få mulighed for at forstå sine kunder og hver af deres inderste behov, for at kunne servicere dem(/sælge) bedst(/mest) muligt. Og hvordan gør man det? Man kommunikerer det lækre budskab: "Gratis gaver til dig, fordi vi elsker dig så højt!" Mums. Hvem kan modstå det? 

Dilemma! For at vi kan servicere vores kunder på den bedst tænkelige måde, er vi nødsaget til at finde ud af, hvem de er, hvor de bor, hvad de spiser, hvem de kender, om de sover, går til læge og kan tysk! Det er klart. Men vi behøver ikke at spørge dem om alle de underlige ting. Det ville jo tage alt for lang tid og virke for snagende. I stedet kan vi bede dem afkrydse et felt, hvor de accepterer nogle betingelser(der linkes som regel til en lang smøre med mikroskopiske paragraffer, som skriger efter en lup) og i samme vending bede dem modtage vores "this-is-for-you-only"-nyhedsbrev. Så er den flotte tank top deres. Kun fordi vi elsker dem.

Men hov, hvad var det egentlig, de gav os lov til? Tjaa, ifølge Martin Lindstrøm vinder begrebet data-mining hurtigt indpas – et begreb der også kaldes videnopsporing eller forbrugerindsigt. Det betyder bl.a., at den daglige online færden afsætter læselige fodspor, som registreres og gemmes til fremtidig brug. Selv offline færden såsom indkøb foretaget med betalingskort registreres og gemmes. Og ja, det er jo i bund og grund en fordel for os alle. Så behøver vi ikke længere at tænke ret meget over, hvad vi skal have til aftensmad, før de skræddersyede tilbud kommer dumpende fra himlen og forudsiger pizza på baggrund af forrige uges indkøb. Yderst behageligt.

Men også en anelse ubehageligt. 

Hvad med at give kunderne dejlige oplevelser helt uden skumle bagtanker? Belønne med den ægte vare og for alvor styrke relationen mellem kunder og virksomhed. Kan det mon lade sig gøre...